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Los 10 mejores programas de control de calidad para Call Centers

Augusto Diaz

Es fundamental disponer de las herramientas adecuadas para ofrecer un excelente servicio al cliente. El software de control de calidad para Call Centers es una de esas herramientas.

Este tipo de software ayuda a las empresas a evaluar el rendimiento de sus operaciones de atención al cliente, ya sean internas o subcontratadas a empresas de Call Centers.

Los Call Centers y los equipos de atención al cliente confían en los procesos y procedimientos de control de calidad (QA) para mejorar la satisfacción del cliente y el compromiso de los empleados.

En esta entrada del blog, examinaremos el software de control de calidad para Centros de Contacto y cómo puede ayudar a su empresa.

¿Cómo evaluamos el servicio al cliente?

“Más del 55% indicó que su objetivo es mantener entre el 75 y el 100% de su agente de Call Center trabajando en casa al menos parte del tiempo…” Encuesta QATC, Invierno 2022.

Existen varios factores clave que las empresas utilizan para evaluar el rendimiento de sus operaciones de atención al cliente. Uno de los más importantes es la satisfacción del cliente, que puede medirse mediante encuestas u otros mecanismos de retroalimentación. Otros factores son:

Software de monitoreo de la calidad del Call Center

Este software ayuda a los directivos a evaluar el rendimiento de los agentes y a proporcionar información oportuna a los empleados. También puede ayudar a aumentar la productividad del departamento.

Volumen de llamadas

Mide el número de llamadas que recibe el Call Center. El software del Call Center puede medir la demanda de los clientes y evaluar la capacidad del equipo.

Tiempo de gestión de llamadas

Es el tiempo medio que tarda un agente en atender una llamada. Un tiempo de llamada más corto suele indicar un mejor servicio al cliente.

Tasa de abandono de llamadas

Es el porcentaje de llamadas abandonadas por los clientes antes de ser atendidas. Una tasa de abandono elevada puede indicar un mal servicio al cliente.

Tasa de resolución de la primera llamada

Es el porcentaje de llamadas que se resuelven en el primer intento. Un alto índice de resolución de la primera llamada indica un mejor servicio al cliente.

Puntuación de satisfacción del cliente

Esta puntuación suele basarse en encuestas a los clientes y puede utilizarse para evaluar la satisfacción general del cliente.

El software de control de calidad para Call Centers puede ayudar a las empresas a mejorar sus operaciones de atención al cliente proporcionándoles información sobre estos indicadores clave de rendimiento.

Gracias a este software, las empresas pueden tomar decisiones basadas en datos que mejorarán la satisfacción del cliente y aumentarán la productividad.

Ventajas del software de control de calidad para Centros de Contacto

El software de control de calidad es esencial para los centros de contacto porque:

  • Permite a los gestores hacer un seguimiento del rendimiento de los agentes e identificar las áreas en las que pueden mejorar.
  • El software de control de calidad ofrece a los empleados información oportuna para mejorar sus habilidades de atención al cliente.
  • El software de control de calidad ayuda a los centros de contacto a aumentar la productividad de los departamentos.

¿Cómo elegir el software de control de calidad adecuado para su empresa?

Cuando busque un software de control de calidad para su empresa, debe tener en cuenta varias cosas.

Una de las más importantes es lo que el software puede hacer por sus necesidades específicas.

Busque un programa que pueda ayudarle a seguir y evaluar el rendimiento de los agentes de atención al cliente.

Además, es importante encontrar un software que pueda ayudarle a proporcionar una rápida retroalimentación a los empleados.

Por último, asegúrese de que el software de control de calidad que elija le ayude a aumentar la productividad de su departamento.

El software de control de calidad adecuado puede ser un gran activo para su empresa y ayudarle a mejorar sus operaciones de servicio al cliente.

Investigue un poco y tómese su tiempo para encontrar el mejor software de control de calidad para su empresa. ¡Al final valdrá la pena!

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Consejos para implementar software de control de calidad en las operaciones de su centro de contacto

Cuando se trata de software de control de calidad para centros de contacto, hay que tener en cuenta algunos aspectos clave a la hora de implementarlo en sus operaciones. He aquí algunos consejos:

Defina qué significa calidad para su equipo. Cada organización tiene diferentes objetivos y normas de calidad de servicio al cliente.

Si entiende claramente lo que está intentando conseguir, podrá seleccionar más fácilmente el software de control de calidad adecuado y crear métricas significativas para realizar un seguimiento del progreso.

El software de control de calidad puede ayudarle a realizar un seguimiento y medir el rendimiento de los agentes con respecto a estos estándares.

Algunos de los elementos que puede tener en cuenta son:

  • Software de control de calidad del Call Center
  • Tasa de resolución de la primera llamada
  • Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
  • Puntuación del promotor neto (NPS)
  • Tiempo medio de gestión (AHT)
  • Tasa de abandono de llamadas
  • Devoluciones de llamadas/quejas

Identificar los KPI adecuados para su equipo es esencial para configurar su programa de control de calidad para el éxito.

Una vez seleccionados los KPI, es hora de empezar a buscar un software de control de calidad. Hay algunas cosas que debe tener en cuenta a la hora de elegir la solución adecuada para su empresa:

Facilidad de uso

Busque una solución fácil de usar y de navegar. Lo último que quiere es que sus agentes se sientan frustrados con el software y eviten utilizarlo.

Monitoreo de la calidad del Call Center

Asegúrese de que el software que elija cuente con sólidas funciones de grabación de llamadas. Esto será esencial para llevar a cabo evaluaciones de calidad y proporcionar comentarios a los empleados.

Informes

Busque una solución que ofrezca informes personalizables. De este modo, podrá realizar un seguimiento de los progresos e identificar áreas de mejora.

Asistencia

Seleccione un proveedor que ofrezca asistencia al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, por si se encuentra con algún problema técnico. Implantar un software de control de calidad no tiene por qué ser una tarea desalentadora.

He aquí los 10 mejores software de control de calidad para centros de contacto, según los índices de G2 y Capterra:

#1 Talkdesk

Valoración G2: 4.4 [1761 opiniones]

Valoración Capterra: 4.5 [675 opiniones]

Precio: Desde US$ 75/mes/usuario (pago anual) , distribución automática de llamadas, productividad de agentes

El software de control de calidad Talkdesk está calificado como el mejor del sector por G2 y Capterra. Es fácil de usar y tiene sólidas capacidades de grabación de llamadas, por lo que es ideal para empresas de todos los tamaños. El equipo de atención al cliente de Talkdesk está disponible 24/7 para ayudarle con cualquier problema técnico que pueda encontrar.

1
Software de monitoreo de la calidad del Call Center
2
Software de grabación de llamadas
3
Equipo de atención al cliente

Los compradores deben tener en cuenta algunas cuestiones que se encuentran en el sitio de revisión:

1. Calidad de las llamadas

Algunos usuarios se quejan de la calidad de las grabaciones de llamadas de Talkdesk. En particular, informan de problemas con la calidad y claridad del sonido.

2. Duración de la grabación

En algunos casos, las grabaciones de llamadas de Talkdesk se cortan antes de tiempo, lo que puede resultar molesto y frustrante para los clientes.

3. Atención al cliente

El equipo de atención al cliente de Talkdesk es atento y de gran ayuda, pero algunos usuarios consideran que los tiempos de espera para recibir asistencia pueden prolongarse más allá de lo necesario.

En general, Talkdesk es una excelente opción para las empresas que buscan un software de control de calidad con sólidas capacidades de grabación de llamadas. Sin embargo, es esencial tener en cuenta que algunos usuarios han informado de problemas con la calidad del sonido y la duración de las grabaciones.

#2 Nice CX

Valoración G2: 4.3 [1547 opiniones]

Valoración Capterra: 4.2 [514 opiniones]

Precio: Preguntar al equipo de ventas de Nice

Nice CXone es un excelente software de control de calidad para centros de contacto. Tiene muchas funciones que le permiten evaluar las operaciones de atención al cliente en su empresa.

Además, proporciona una rápida retroalimentación a los empleados, lo que aumenta la productividad del departamento de servicio al cliente.

Pero Nice CXone es caro.

#3 CloudTalk

Valoración G2: 4.3 [412 opiniones]

Valoración Capterra: 4.4 [241 opiniones]

Precio: Desde 25 US$/mes/usuario (pago anual)

Las llamadas entrantes se clasifican en colas de llamadas basadas en reglas predefinidas y se dirigen a los agentes del Call Centers disponibles dentro del grupo adecuado.

CloudTalk le permite utilizar sus números de teléfono existentes transfiriéndolos a CloudTalk.

Cada usuario, agente, cola de llamadas o departamento tiene su propio número o extensión personalizado.

Con los números gratuitos, sus clientes pueden llamar gratis o pagar tarifas muy bajas, lo que le proporciona una importante ventaja competitiva.

Con la función Call Flow Designer, puede gestionar paso a paso las llamadas entrantes que llegan al Call Center.

CloudTalk es un excelente software de control de calidad para centros de contacto. Es muy fácil de usar y ayuda a los gestores a evaluar el rendimiento de los agentes de forma rápida y sencilla. Las funciones de elaboración de informes también son muy completas y proporcionan información muy valiosa sobre las operaciones de atención al cliente. En general, CloudTalk es una gran herramienta para mejorar la satisfacción del cliente y el compromiso de los empleados.

CloudTalk es un gran software de control de calidad para centros de contacto, pero hay que tener en cuenta algunas desventajas.

En primer lugar, el precio puede ser un poco caro para las pequeñas empresas. En segundo lugar, las funciones de elaboración de informes pueden resultar un poco abrumadoras para los nuevos usuarios.

Por último, algunos usuarios se han quejado del servicio de atención al cliente. En general, CloudTalk sigue siendo un gran software de control de calidad para centros de contacto.

El software de control de calidad para Call Centers puede ser esencial para que las empresas mejoren su servicio de atención al cliente.

Al utilizar CloudTalk, los responsables pueden evaluar el rendimiento de los agentes de forma rápida y sencilla, al tiempo que proporcionan a los empleados comentarios de forma oportuna.

Además, las funciones de generación de informes ofrecen información valiosa sobre las operaciones de atención al cliente.

#4 Five9

Valoración G2 : 4.0 [323 opiniones]

Valoración Capterra: 4.2 [403 opiniones]

Precio: Desde 149 US$/mes/usuario (pago anual)

Five9 le proporciona todo lo que necesita para gestionar un centro de contacto omnicanal eficaz, ya sea de entrada, de salida o mixto, incluyendo respuesta de voz interactiva (IVR), asistente virtual inteligente (IVA), herramientas de análisis, dashboards históricos y en tiempo real, informes, WFO, automatización de flujos de trabajo y mucho más.

Five9 tiene la puntuación NPS más alta del sector en servicios profesionales, premios del sector y referencias de clientes.

Five9 es un software de Call Centers basado en la nube(cloud-based) que ofrece todas las funciones y herramientas para supervisar el rendimiento de los agentes, dirigir y realizar un seguimiento de las llamadas y proporcionar un servicio de atención al cliente de calidad.

Una de las mejores cosas de Five9 es que es fácil de usar y escalable para que pueda crecer con su negocio.

Además, Five9 se integra con su software CRM existente, por lo que es una parte perfecta de su operación de servicio al cliente.

Y como está basado en la nube, puede acceder a Five9 desde cualquier lugar, lo que lo convierte en una solución práctica para empresas con agentes en ubicaciones remotas.

Si está buscando una solución de Call Center que ofrezca todas las funciones que necesita para proporcionar un servicio de atención al cliente de calidad, merece la pena considerar Five9.

Los compradores deben tener en cuenta algunos problemas encontrados.

Uno de los mayores problemas es que Five9 supervisa muy de cerca el rendimiento de los agentes.

Esto puede crear mucho estrés a los agentes, que pueden sentirse constantemente vigilados y evaluados.

Además, Five9 puede ser muy lento y presentar fallos, lo que dificulta que los agentes realicen su trabajo con eficacia.

Y, por último, el servicio de atención al cliente de la empresa no siempre está disponible, lo que puede frustrar a los agentes que intentan obtener ayuda con los problemas.

En general, aunque Five9 tiene algunas características valiosas, también tiene algunos inconvenientes importantes que los agentes de los Call Centers deben tener en cuenta.

#5 Genesys Cloud CX

Valoración G2: 4,3 [606 opiniones]

Valoración Capterra: 4.2 [132 opiniones]

Precio: Desde US$ 75/mes/usuario (pago anual)

Con Genesys, los clientes esperan un soporte multicanal sin interrupciones.

Responda en tiempo real a través de su sitio web, canales de redes sociales y chat en directo. Con sus amplias capacidades y funciones avanzadas, siempre podrá dar prioridad a los clientes.

Dé a sus equipos de servicio más tiempo para centrarse en lo que más importa: sus clientes.

Si está buscando un software de Call Centers que pueda ayudarle a gestionar el rendimiento y mejorar la satisfacción del cliente, vale la pena tener en cuenta a Genesys.

El software ofrece una variedad de funciones diseñadas para ayudar a los agentes del Call Center a hacer su mejor trabajo, incluidos los informes de rendimiento, la supervisión de la calidad y el coaching de rendimiento.

Y como el software está basado en la nube, es fácil ampliarlo o reducirlo según cambien sus necesidades.

Lo mejor de todo es que Genesys ofrece una versión de prueba gratuita, para que pueda probar el software antes de pagar por él.

Genesys tiene algunos inconvenientes. En primer lugar, es una de las opciones más caras del mercado.

En segundo lugar, su instalación y configuración pueden resultar complicadas, lo que puede frustrar a los usuarios que intentan familiarizarse con el sistema.

Por último, su servicio de atención al cliente no siempre responde, lo que puede dejarte aislado si tienes problemas.

Sin embargo, si está dispuesto a pasar por alto estos inconvenientes, Genesys podría ser una buena opción para su empresa.

#6 Calabrio One

Valoración G2: 4.3 [133 opiniones]

Valoración Capterra: –

Precio: Pregunte al equipo de ventas de Calabrio One

Calabrio ONE está diseñado para permitir y capacitar a los empleados a lo largo de todo el recorrido del cliente.

La solución está diseñada para impulsarlo más allá del alcance de la optimización de la fuerza de trabajo (WFO) y obtener el valor de la gestión del compromiso de la fuerza de trabajo (WEM) en la nube.

Proporcione a los agentes información oportuna a través de cuadros de mando enriquecidos y permítales compartir las mejores prácticas con sólo pulsar un botón. Cree puntos de referencia, objetivos y competiciones de agentes para fomentar una competencia sana.

Ahorre tiempo con informes y seguimiento automatizados, y deje que los análisis guíen sus esfuerzos de formación y mejora.

Calabrio ONE es la mejor manera de obtener una visión completa del recorrido del cliente.

Captura las interacciones de los clientes desde todos los puntos de contacto, proporcionándole información valiosa sobre lo que dicen los clientes y cómo se sienten.

Y como todo está en una sola plataforma, es fácil de usar y proporciona una visión coherente de la experiencia del cliente.

Tanto si busca mejorar el servicio al cliente, reducir la pérdida de clientes o aumentar las ventas, Calabrio ONE puede ayudarle a conseguirlo.

#7 Klaus

Valoración G2: 4.7 [91 opiniones]

Valoración Capterra: –

Precio: Pregunte al equipo de ventas de Klaus

Klaus es un software de control de calidad y revisión de conversaciones para Call Centers. Escucha grabaciones de llamadas, encuentra las áreas de mejora de tu equipo y proporciona feedback constante para animar a tus agentes a ser mejores en lo que hacen.

El panel de KPI de Klaus le ayuda a centrarse en la mayoría de los agentes y procesos que necesitan su atención.

Vea los KPI en tiempo real para garantizar un rendimiento coherente entre los agentes e identificar a los de mejor y peor rendimiento.

Mida la calidad del soporte y capture las tendencias en la calidad del soporte. Identifique qué agentes rinden menos de lo esperado o qué partes de la experiencia del cliente o de las operaciones administrativas fallan.

Proporciona respuestas sistemáticamente mejores.

Identifica oportunidades de formación y las ofrece.

Proporciona información transparente y práctica. Intenta mantener un buen nivel de calidad.

#8 Aircall

Valoración G2: 4.3 [576 opiniones]

Valoración Capterra: 4.3 [278 opiniones]

Precio: Pregunte al equipo de ventas de Klaus

Aircall es una aplicación que puede utilizar en su teléfono. Le permite conectar su sistema telefónico a su Helpdesk o CRM.

De este modo, usted puede centrarse en ayudar a los clientes y los agentes pueden predecir las necesidades de los clientes. Puedes tomar notas dentro de la aplicación, informar a tus compañeros de equipo e identificar patrones.

#9 Stella Connect

Valoración G2: 4.6 [210 opiniones]

Valoración Capterra: 4.8 [6 opiniones]

Precio: Pregunta al equipo de ventas de Stella Connect

Acceda fácilmente a información para comprender el rendimiento de todo su centro de servicio.

Identifique rápidamente las tendencias positivas y negativas de su equipo, destaque a los que más y a los que menos rinden y señale las oportunidades de formación en el momento.

Comparta los comentarios de los clientes en tiempo real directamente con sus agentes para motivarlos a dar lo mejor de sí mismos en cada interacción con el cliente.

Obtenga visibilidad del rendimiento del servicio con Stella Conéctese con su centro de servicios o utilice un proveedor de servicios BPO.

#10 Freshdesk Centro de Contacto

Valoración G2: 4,1 [122 opiniones]

Valoración Capterra: 3.8 [27 opiniones]

Precio: Desde US$0

Freshdesk Contact Center (antes Freshcaller) es una plataforma de voz fácil de usar y que hace felices a sus clientes.

No perderá ninguna llamada y el tiempo de espera es menor. El soporte está siempre disponible.

Puede configurar su centro de contacto en unas horas con solo unos clics. Utilice bots de voz con IA e IVR con voz para reducir los tiempos de espera y ofrecer soluciones fiables con bots de voz.

Esto ayudará a sus agentes a hacer su mejor trabajo.

El futuro del software de control de calidad y su impacto en el servicio al cliente

El software de control de calidad es una herramienta fundamental para los equipos de atención al cliente, ya que les permite realizar un seguimiento y mejorar la calidad de sus interacciones con los clientes. 

Con la creciente demanda de un servicio de atención al cliente excepcional, las empresas necesitan garantizar unos procesos de control de calidad adecuados.

Una de las principales ventajas del software de control de calidad es que ofrece a los responsables del servicio de atención al cliente la posibilidad de evaluar el rendimiento de los agentes y proporcionarles información oportuna.

Esto es esencial para garantizar que los empleados estén comprometidos y proporcionen el mejor servicio de atención al cliente posible.

Además, el software de control de calidad puede ayudar a aumentar la productividad del departamento mediante la identificación de áreas en las que el centro de contacto puede mejorar.

El software de control de calidad seguirá desempeñando un papel vital en las operaciones de atención al cliente.

A medida que las empresas se esfuerzan por ofrecer la mejor experiencia posible a sus clientes, la garantía de calidad será cada vez más importante.

Con la ayuda del software de control de calidad, las empresas pueden asegurarse de que están proporcionando el máximo nivel de servicio posible.

Conclusión

El software de control de calidad para Call Centers es esencial para las empresas que desean evaluar el rendimiento de sus operaciones de atención al cliente.

Los Call Centers y los equipos internos de atención al cliente pueden utilizar las herramientas de control de calidad de los centros de contacto para obtener visibilidad de la productividad de los departamentos, evaluar el rendimiento de los agentes, proporcionar información valiosa a los empleados y aumentar el compromiso de los agentes.

El control de calidad es una herramienta fundamental para las empresas de hoy en día, y su importancia no para de crecer.

Con la ayuda del software de control de calidad, las empresas pueden asegurarse de que ofrecen la mejor experiencia posible a sus clientes.

— El equipo de Monitask

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